La conversación no termina cuando se levantan de la mesa

Qué se está perdiendo

No es falta de interés: es que el equipo está en otra cosa cuando toca escribir.

• Clientes que han comido bien y nadie les ha vuelto a escribir.
• Reseñas que se acumulan sin respuesta durante semanas.
• Opiniones negativas que se responden tarde, o no se responden.
• Información de la nueva carta que no llega a quien ya os conoce.

Qué podemos plantear

Siempre con revisión humana donde la conversación lo pide. La herramienta prepara; decide una persona.

• Pedir la reseña al comensal adecuado, en el momento que tenga sentido para vosotros.
• Preparar borradores de respuesta con vuestro tono, para que una persona los revise antes de publicarlos.
• Reactivar clientes que no vuelven, con un contacto que no parezca una campaña.
• Avisar de cambios de carta, menús o fechas señaladas a quien ya os conoce.

Qué no se hace

Ni reseñas falsas, ni respuestas automáticas a críticas delicadas, ni mensajes masivos sin criterio. Un restaurante de este nivel no se juega su reputación en una plantilla mal revisada.

Cómo se sabe si va bien

• Reseñas recibidas frente a comensales atendidos, no solo volumen.
• Tiempo medio hasta responder.
• Clientes que vuelven después de un contacto, frente a los que no reciben nada.
• Lo que la propia sala nota: si la gente llega con la mesa ya pensada o todavía duda.